Sommaire

  1. Pourquoi se lancer dans la qualité
    1. Les bonnes raisons de se lancer dans la qualité
    2. Dépasser certains blocages
  2. La qualité est-ce uniquement l'ISO 9000 ?
    1. L'assurance de la qualité
    2. La qualité des produits et services
    3. La qualité des personnes
    4. La qualité totale ou management par la qualité

    5. Le prix français de la qualité
    6. Vers une plus grande homogénéité des différentes approches qualité
  3. Comment lancer une démarche qualité
    1. Les questions à se poser avant de se lancer dans la démarche
    2. Une démarche qualité se construit comme un projet
    3. Les facteurs-clés de succès et les écueils à éviter
  4. Comment tenir compte des clients
    1. Pourquoi écouter les clients
    2. Comment écouter les clients
    3. Au delà de l'écoute des clients : la fidèlisation
  5. Comment faire participer le personnel
    1. Pourquoi associer le personnel
    2. Une responsabilité majeure de l'encadrement
    3. Les modalités et les dispositifs d'association du personnel
  6. Comment prouver que l'on fait de la qualité
    1. Rendre visible la qualité et gagner la confiance des clients
    2. La certification : une preuve forte accordée par un organisme tiers
  7. Combien rapporte et combien coûte la qualité
    1. Ce que l'assurance de la qualité peut vous faire gagner
    2. Ce que la qualité totale peut vous faire gagner
    3. Ce que coûte la qualité
  8. Comment faire vivre la qualité au sein de l'entreprise
    1. Piloter et suivre en permanence
    2. Ecouter sans relâche
    3. Déveloper une dynamique d'amélioration permanente
    4. S'évaluer régulièrement

Les acteurs de la qualité en France