Chapitre 8

Comment faire vivre la qualité au sein de son entreprise ?

Développer une dynamique d'amélioration permanente

Pour progresser dans le domaine de la qualité, il est utile de développer trois approches: la maîtrise, l'amélioration et l'innovation (ou l'anticipation). Ces trois voies ne se succèdent pas de façon chronologique, elles sont à adapter aux situations.

Maîtriser la qualité des produits et des services

Cette première voie de progrès consiste à se doter de méthodes de travail, de modes d'organisation qui permettent de mieux maîtriser les processus de production et les niveaux de conformité des produits ou des services et d'éviter qu'ils se dégradent dans le temps. L'explicitation et la formalisation des processus, la mise en oeuvre de systèmes d'auto-contrôle au niveau des opérations, ou de contrôles finaux des produits ou des services, le développement d'instruments de mesure de la qualité et l'assurance de la qualité sont des exemples d'actions qualité possibles.

Améliorer d'une manière continue la qualité des produits et des services

Il s'agit ici d'entraîner une dynamique globale d'amélioration de la qualité par petits pas. Chacun à son niveau participe aux progrès. Les groupes de résolution de problèmes (1), les suggestions et d'une façon générale tous les dispositifs qui favorisent la participation et la mobilisation des personnes sont des méthodes et des pratiques à diffuser pour progresser dans cette voie.

Innover pour réaliser des sauts qualitatifs importants

Une nouvelle conception d'un produit ou d'un service à partir des besoins des clients, une nouvelle conception d'un processus de production sont deux moyens d'action possibles pour agir en ce sens. Les modes d'action sont ici moins participatifs et relèvent souvent d'un niveau de décision ou de responsabilité élevé. Ils sont fondés sur des logiques d'anticipation.

La roue de DEMING, méthode de base de l'amélioration continue

L'amélioration continue s'ajoute aux progrès dus à l'innovation, qui procède davantage par ruptures et sauts organisationnels ou techniques. À la différence de l'innovation, l'amélioration continue est quotidienne et concerne tout le monde : l'opérateur aussi est invité à réfléchir, à faire des propositions et à prendre des initiatives.
La roue de Deming est un outil pour faire vivre cette démarche d'amélioration continue, en proposant, pour chaque action, une boucle permanente de progrès basée sur la vérification permanente des actions menées pour réagir à leurs imperfections. La roue de Deming est aussi appelée cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), que l'on peut traduire par Planifier Réaliser, Vérifier et Réagir (ou consolider) pour corriger les défauts ou engager une nouvelle étape de progrès.

1. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter : Pour améliorer les performances. Noyé D., Chéreau F., Vergnaud J.-M., (coffret de 5 livrets : Le rôle des managers pour améliorer les performances - Résoudre un problème : la démarche - Résoudre un problème : les outils -Conduire un plan d'action jusqu'au résultat - Organiser un groupe d'autoperfectionnement), INSEP Éditions en collaboration avec le MFQ et le Secrétariat d'État à l'industrie, 1999.

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