Chapitre 6

Comment prouver que l'on fait de la qualité ?

La certification : une preuve forte accordée par un organisme tiers


Certification (définition selon la norme EN 45020)

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.

Il existe trois formes principales de certifications, différentes selon l'objet qu'elles passent en revue.
  1. La certification de système d'assurance de la qualité
  2. La certification de produits industriels et de services
  3. La certification de personnel
Tableau récapitulatif
  1. La certification de système d'assurance de la qualité

    La certification d'entreprise (ou certification de système qualité) permet de faire reconnaître, par un organisme tiers, un organisme certificateur ( => liste), la conformité du système d'assurance de la qualité de l'entreprise aux normes de la série ISO 9000. Le certificat, preuve de cette conformité, est fourni par l'entreprise à ses clients.

    Les étapes de la certification selon les normes ISO 9000
    Pour une PME-PMI, elles s'organisent généralement comme suit:
    • l'étude d'opportunité .,
    • le pré-diagnostic, le choix du Champ à mettre sous assurance qualité:
    • le choix du référentiel ISO ;
    • la démarche d'assurance qualité (maîtrise et amélioration des processus critiques, rédaction des procédures et du manuel qualité, puis mise en application);
    • l'audit blanc et les actions correctives:
    • le choix de l'organisme certificateur
    • l'audit de certification;
    • les audits de suivi;
    • les audits de renouvellement de la certification (la certification est accordée pour 3 ans).
    La mise en place d'un système d'assurance de la qualité n'implique pas obligatoirement la certification. Une entreprise peut décider de prendre appui sur les normes de la série ISO 9000, seulement pour construire son organisation de la qualité sans se faire certifier pour autant. Néanmoins la certification, en tant que preuve communicable de la qualité, offre un avantage concurrentiel et par ailleurs son obtention peut constituer un défi motivant pour l'ensemble du personnel.
    La certification d'entreprise selon les normes ISO 14000(1) atteste que l'entreprise, dans un souci de respect de l'environnement, a mis en place un management environnemental conforme aux normes précitées. Cette certification relève de la même logique que la certification selon les normes ISO 9000.

  2. La certification de produits industriels et de services

    Elle s'appuie sur le contrôle des produits, des services et des prestations de services, voire du système de production du fabricant ou du prestataire de services. Les contrôles sont exercés par un organisme tiers pour attester la conformité du produit ou du service à un référentiel préétabli. La demande de certification est un acte volontaire. Les obligations des organismes certificateurs sont définies dans la loi n' 94-442 du 3 juin 1994 relative à la certification des produits industriels et des services. Le décret n' 97-298 du 27 mars 1997 les a intégrées dans le code de la consommation.
    La certification de produit est une certification de résultat. Elle concerne directement les caractéristiques du produit. Elle apporte au client des garanties sur la qualité de ce produit. La certification met en valeur les produits ; elle s'adresse aussi bien au grand public qu'aux clients professionnels.
    Cette certification se traduit en général par la mention d'une marque, par exemple la marque NF très répandue pour la certification de produit industriels.
    Le marquage CE ne constitue pas une certification au sens de la loi du 3 juin 1994. Créé dans le cadre de la législation européenne, il est obligatoire pour tous les produits couverts par une ou plusieurs directives européennes " Nouvelle Approche Il confère à ces produits le droit de libre circulation dans tous les pays de l'espace économique européen (UE et AELE). Il atteste seulement de la conformité d'un produit aux exigences essentielles des directives européennes et ne donne aucune garantie sur les autres caractéristiques : performances du produit (normalisé ou non), exigences d'assurance de la qualité, fiabilité, durée de vie, etc.
    La certification de service suit la même logique que la certification de produit, avec parfois une difficulté pour spécifier le résultat sur la performance du service. La certification vise alors le respect des spécifications de la prestation (les moyens mis en oeuvre et non le résultat). La certification de service connaît actuellement un fort développement.

  3. La certification de personnel

    Elle atteste la compétence de professionnels pour accomplir des tâches déterminées au regard de critères préétablis.

Tableau récapitulatif

Voici un tableau récapitulatif (2) des différentes démarches de certification qui peuvent être complémentaires.
Certification d'entreprise selon les normes ISO 9000 Certification du produit Certification de service Certification de personnel
Sur quoi repose la certification Le système d'assurance qualité de l'entreprise Les caractéristiques du produit Les caractéristiques du service Les compétences de la personne
Quel document de référence ? Les normes de la série IS09000 Norme ou référentiel décrivant les caractéristiques du produit Norme ou référentiel décrivant les caractéristiques du service et/ou de la prestation de services Norme ou référentiel décrivant les compétences et l'expérience requises
Quelle garantie pour le client ? Garantie sur l'organisation de l'entreprise pour assurer la qualité Garantie de la qualité du produit Garantie de la qualité du service Garantie de la capacité de la personne à assurer une mission qui lui est confiée

Avoir recours à des organismes certificateurs accrédités : un gage de confiance
La compétence et l'impartialité des organismes certificateurs sont appréciées au regard des normes définies au niveau européen (série EN 45000). En France. c'est le COFRAC qui procède à l'accréditation de tout organisme intervenant dans l'évaluation de la conformité à un référentiel. Sur le plan européen et international, par la reconnaissance mutuelle des systèmes d'accréditation, le COFRAC contribue à la reconnaissance mutuelle des prestations des organismes accrédités quant à leurs essais, contrôles et certificats.
1. Pour en savoir plus, vous pouvez lire: Le management environnemental de votre entreprise, Syntec Conseil en management. INSEP Éditions. 1998, ou Management environnemental, Ministère de l'Aménagement du Territoire et de l'Environnement ACFCI.
2. D'après un document de SGS ICS SA (QUALICERT).


Si vous voulez vous faire certifier, adressez-vous
aux organismes certificateurs accrédités,
precedent suite