Chapitre 4

Comment tenir compte des clients ?

Au-delà de l'écoute des clients : la fidélisation (4)

Lorsque des entreprises en compétition parviennent à fournir des services de qualité équivalente et à des coûts comparables, ce qui fait la différence c'est leur capacité à déceler l'évolution des besoins pour s'y adapter avant les autres. Il ne suffit donc pas de maîtriser la qualité et de l'améliorer pour fidéliser les clients. Une entreprise peut avoir des clients satisfaits et pourtant disparaître. Les utilisateurs de la règle à calcul étaient tous très satisfaits au moment de l'invention de la calculette.
L'avenir de l'entreprise passe donc par un effort d'anticipation. Les bonnes inventions ne se conçoivent pas en s'enfermant dans un laboratoire, mais sont fondées sur l'écoute des signaux faibles qui annoncent des exigences nouvelles ou des procédés nouveaux. Il existe aujourd'hui des faits porteurs d'avenir qu'il faut savoir déceler. Toutes les personnes en contact avec les clients et leur environnement sont bien placées pour pratiquer cette écoute des signaux faibles et pour faire remonter cette information au sein de l'entreprise. Ces actions permettent ensuite de fidéliser les clients.

Si vous voulez mettre en place un dispositif pour écouter vos clients, adressez-vous :
4. Pour en savoir plus, vous pouvez lire : Valein P., Noyé D. Pour fidéliser les clients, INSEP Éditions, MFO, Secrétariat d'État à l'Industrie, 1999. Shiba Shoji, La conception à l'écoute du Marché, avec la collaboration du MFQ, INSEP Éditions et Ministère de l'industrie, 1995.

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