Chapitre 4

Comment tenir compte des clients ?

Comment écouter les clients (3)

Les dispositifs et les situations d'écoute sont nombreux et variés. Ils doivent être structurés, pilotés et exploités. En voici quelques exemples:
Confrontée aux attentes parfois diverses, voire contradictoires des différents segments de clientèle, l'entreprise est souvent amenée à faire des arbitrages et des compromis. Certes, le client est roi, mais le chef d'entreprise est amené à faire des arbitrages qui prennent en compte également les objectifs de l'entreprise, ses moyens et ses contraintes. Il ne s'agit pas de répondre à tout prix à toutes les attentes des clients, mais d'élaborer le meilleur compromis possible. En définitive, ce qui compte dans la qualité c'est la conformité du produit aux spécifications annoncées.
Enfin, l'écoute des clients qui implique fortement les salariés en contact direct avec ces clients, nécessite une certaine exemplarité de l'encadrement. Pour écouter le client, le personnel doit lui aussi se sentir écouté.

L'écoute multiple


Schéma : l'écoute est l'affaire de tous, personnel et encadrement

L'exemplarité de l'encadrement est essentielle pour motiver le personnel à écouter les clients. Les cadres doivent eux-mêmes écouter les clients et le personnel.

Au delà de l'écoute : analyser les résultats et en tenir compte
L'écoute des clients n'est pas une fin en soi .
Un dispositif d'écoute des clients, pour être complet et efficace, doit comporter le choix et la mise en oeuvre des outils d'écoute appropriés. Mais l'essentiel est d'analyser les informations recueillies concernant la qualité perçue et la qualité attendue par les clients, pour prendre les décisions correctives ou anticipatives qui en découlent.

L'écoute permet de préciser la qualité attendue et d objectifs en termes de qualité voulue par l'entreprise.
3. Pour en savoir plus, vous pouvez lire: Management de la qualité: guide pour les enquêtes de satisfaction des clients. FD 50-172, AFNOR.

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