Chapitre 3
Comment lancer une démarche qualité ?

Une démarche qualité se construit comme un projet

La démarche qualité doit être construite en respectant les grandes étapes et les modalités de pilotage de toute conduite de projet. Les éléments qui suivent sont " les incontournables " de la démarche.

Les critères de choix d'un bon responsable qualité
Les responsables qualité sont responsables de la coordination des démarches qualité et en sont même parfois les concepteurs. ils peuvent aussi s'appeler " directeur qualité ", " coordonateur qualité "... Leurs activités peuvent varier énormément selon la conception et la culture qualité de l'entreprise. Ce qui est constant chez tous. ce sont des activités d'élaboration d'un cadre de référence, de construction de plans d'action, de management et de communication avec des personnes qui mènent les actions qualité. Très souvent aussi, ils servent d'interface entre l'entreprise et des personnes extérieures (clients ou fournisseurs, organismes de surveillance, auditeurs ... ) qui s'intéressent au système qualité (=> Assurance de la qualité) de l'entreprise. Rattaché dans la plupart des cas à la direction générale, le responsable qualité doit promouvoir et gérer toutes les composantes de la qualité de l'entreprise. Tout ce qu'il entreprend passe par d'autres personnes qu'il aura su préalablement convaincre ; ce qui nécessite de bonnes qualités relationnelles. Certains responsables qualité peuvent également avoir un côté technique plus poussé, leur permettant de réaliser eux-mêmes certaines actions, comme les contrôles qualité ou la rédaction de certaines procédures d'assurance de la qualité. Beaucoup de PME-PMI ont fait évoluer leur responsable production en responsable qualité.
Les principales qualités d'un responsable qualité:

  • Fortes capacités relationnelles, ouverture aux autres et aptitude à la négociation
  • Résistance, charisme pour convaincre sans contraindre, diplomatie
  • Capacité pédagogique, rigueur, disponibilité
  • Connaissance des principes et des outils de la qualité
  • Bonne connaissance de l'entreprise
Un responsable qualité peut occuper d'autres fonctions, à condition qu'il puisse consacrer à la qualité le temps et la disponibilité nécessaires. Il doit également être reconnu dans l'entreprise et suivi dans son action. Le responsable qualité peut également travailler à temps partagé dans plusieurs PME-PMI dans le cadre d'un accord de multisalariat. Ce dispositif présente l'avantage d'être moins coûteux et permet aussi de bénéficier d'expériences d'autres entreprises. Précisons enfin qu'il existe des formations à la qualité en alternance destinées en égale mesure aux techniciens et aux ingénieurs(1)

L'apport d'un consultant(2)
Pour lancer et accompagner une démarche qualité, le recours à un consultant externe peut être très fructueux.
Le consultant apporte en effet un oeil externe qui identifie bien souvent des dysfonctionnements auxquels se sont habitués les personnels de l'entreprise. Il joue également un rôle de transfert d'outils et de méthodologies, tout en faisant bénéficier de toute son expérience acquise dans d'autres entreprises. Ses interventions peuvent stimuler et rythmer fa démarche en apportant de la rigueur dans la conduite du projet et le respect du planning. Dans certains cas il peut aller jusqu'à des tâches très opérationnelles telles que la rédaction de procédures, même si il est souvent conseillé de le faire faire par des salariés de l'entreprise.
Pour que l'aide d'un consultant soit efficace, il faut commencer par bien le choisir en formulant un cahier des charges, en organisant un appel d'offres. Le choix doit être fait essentiellement en fonction de la pertinence de la proposition, des références de l'intervenant, et bien sûr du coût de sa prestation.
1.Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le Repertoire des formations à la qualité , Secrétariat d'Etat à l'Industrie, www.industrie.gouv.fr(espace-pratique-ressources)
2. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter : PMI comment bien choisir et utiliser le conseil dans l'entreprise, Secrétariat d'État à l'Industrie, 1995.

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